Décision

Dans cette partie, nous allons prendre les solutions les plus pertinentes et réalisables pour répondre à notre problématique principale: Comment concevoir une notification centrée utilisateur? Il y aura donc des solutions évoquées précédemment mais aussi d’autres solutions que je n’ai pas imaginé personnellement mais qui ont été pour la plupart validées par des experts.

Se poser les bonnes questions


Quelle est l'histoire de l'expérience que nous voulons que les gens vivent?

Que se passe-t-il avant que les gens entrent et commencent à interagir avec les notifications ?

Que ressentent-ils et pensent-ils ?

Qu'est-ce qui est mis en avant sur leurs écrans?

Qu'est-ce qui se passe ensuite ?

Toutes ces questions sont essentielles et doivent être posées en amont si vous voulez respecter l’utilisateur et son expérience. Finalement, mises bout à bout, ces questions peuvent avoir l’apparence d’un processus de conception centré utilisateur: comprendre le contexte d’utilisation, identifier les besoins, produire des prototypes de solution, tester et analyser les retours et pour finir itérer. C’est tout à fait le but, la notification doit être mieux prise au sérieux et nécessite de la conception même si elle est à plus basse échelle.

Dans le monde de l’entreprise, il faudra aussi évidemment mettre en confrontation les besoins métiers face aux besoins utilisateurs et c’est aujourd’hui ici que tout se joue. Il faudra alors ajuster le curseur entre les deux. Trop collé aux objectifs marketing, les notifications n’auront que pour but de fidéliser et vendre ce qui peut vite créer de l'angoisse chez certains utilisateurs. Trop près des utilisateurs, vos notifications seront pertinentes et utiles mais elles risquent de peut-être moins répondre aux objectifs commerciaux de l’entreprise. C’est donc tout cet arbitrage des partis prenantes qui va être décisif dans l’avenir de votre application.

Les conseils donnés ci-dessus ne concernent pas qu’une seule notification. Voyez plutôt les notifications comme un élément à part entière de votre écosystème digital. Les notifications doivent raconter une histoire, avoir une suite logique entre-elles, avoir des rebondissements, bref le storytelling dans toute sa splendeur doit être utiliser à bon escient pour capter l’attention de l’utilisateur. Il faudra donc penser très large pour raconter une histoire qui a du sens et qui passionne. Les notifications ont aussi cette responsabilité.

Oups… J’ai oublié une question (non c’est pas vrai c’est fait exprès 😉) et pourtant c’est la plus importante à mon sens. Mon message mérite-t-il vraiment de lui consacrer une notification push ? Et oui, cela doit être la toute première question à se poser. En tant qu’utilisateur, nous sommes les premiers à critiquer lorsque nous recevons une notification insignifiante. Alors faisons de même dans nos applications pour nos utilisateurs. Effectivement, il existe d’autres moyens moins intrusifs pour faire passer un message alors si vous estimez qu’il n’est pas suffisamment important envoyez-le plutôt sous forme de notification in-app qui apparaît sous forme de badge sur l’icône de l’application. Voici donc un schéma qui devrait vous aider à faire vos prochains choix.

Choisir le bon moment pour demander la permission à envoyer des notifications

L’autorisation des notifications est un moment clé pour les entreprises. Vous savez, ce moment où l’on vous demande si oui ou non vous autorisez l’application à vous envoyer des notifications. Malgré le fait que ce soit un moment critique, certains concepteurs négligent cette étape. En effet, si un utilisateur iOS refuse la permission il sera alors impossible de lui proposer une nouvelle fois cette fenêtre. Pour les utilisateurs Android, c’est différent car ils peuvent décider d’autoriser les notifications de manière automatique, je vais donc, pour cette partie me focaliser sur les téléphones Apple.

Aujourd’hui, quand nous ouvrons une application pour la première fois, nous sommes souvent confronté à un Onboarding. Cela permet à l’application de nous expliquer en quelques étapes toutes ses différentes fonctionnalités et en comprendre le concept. Bien souvent, sur ces étapes, on vous demande d’accepter la géolocalisation ainsi que les notifications et pourtant nous n’avons pas encore pu manipuler réellement l’application. Comment pourrait-on se projeter avec l’application si nous ne l’avons même pas testée? Ça serait comme de demander à un premier rendez-vous, si notre “date” veut venir habiter chez nous. Je réagis de la même manière avec les applications, je trouve ça très agressif de me demander ces informations (parfois jugés sensibles) et d’ailleurs aujourd’hui presque la moitié des utilisateurs iOS refusent cette permission. Surtout qu’il n’est pas possible de répondre “Pourquoi pas, oui mais plus tard” or nous avons que deux choix et dans le doute nous préférons dire non. Cela peut être très embêtant si votre application dépend justement de celles-ci… Dans certaines applications sans onboarding, la demande apparaît tout de suite lors du premier lancement de l’application sans aucune explication. C’est la pire des intrusions possibles à mon sens et c’est un très bon moyen de gâcher d’entrée de jeu l’expérience de l’utilisateur qui à la base souhaite juste découvrir votre application.

Il est bien entendu possible de lancer une campagne de réautorisation en utilisant d’autres canaux tels que la messagerie intégrée mais cela implique un effort considérable pour l’utilisateur qui, même en lui expliquant, doit se rendre dans les réglages de son téléphone, puis dans "notifications", trouver l’application en question et ensuite activer les notifications. Nous avons donc cinq étapes à réaliser, en prenant en compte le fait qu’il faille quitter l’application, contre un clic dans le processus précédent. Il y a donc malheureusement peu de chance que votre utilisateur s’exécute.

Mais certains malins, ont décidés de générer une fenêtre de pré-permission intégrée dans l’application et permet de déclencher la vraie fenêtre propre à iOS que si la personne clique sur “autoriser”. Cela permet d’avoir autant de chance que nous le souhaitons mais est-ce pour autant la bonne solution? Je ne pense pas car c’est un peu comme tricher au Uno et je déteste les tricheurs, les utilisateurs non plus.

Expliquez de manière simple, la valeur ajoutée que l’utilisateur aura s’il accepte de recevoir des notifications. Prenez en compte que l’utilisateur sera de base méfiant sur ce genre de demande, donc à vous de lui donner une bonne raison d’accepter. Cela se traduit par du texte mais aussi par un contexte, en effet si une action dépend d’une notification, actionnez la demande à ce moment là. Si Deliveroo, vous demande dès le lancement une autorisation, vous allez avoir tendance à la refuser mais si Deliveroo vous demande d’activer les notifications au moment où vous venez de commander en vous expliquant que les notifications permettent de vous prévenir de l’arrivée de votre commande alors vous serez plus en mesure d’accepter. Effectivement, si vous commandez à manger c’est que vous avez faim, donc vous êtes impatient. Une notification vous disant que le coursier est en route vous permettra de mieux appréhender l’attente et il en devient donc évident d’accepter.

Une autre méthode consiste aussi à définir des critères. Pour cela, il faudra analyser les chiffres et les retours. Toutes ces données vous permettront ensuite d’instaurer des règles et d’envoyer la demande d’autorisation au bon moment et à la bonne personne. On pourrait donc envisager une solution où la demande apparaîtrait à partir du troisième premier lancement de l’application.

Mais selon moi, la demande d’autorisation doit s’inscrire dans un moment logique du parcours et devrait sonner comme une évidence dans la tête de l’utilisateur et non pas comme une question indiscrète. La demande ne doit pas être une interruption de l’expérience mais plutôt un élément indiscutable inscrit dans dans l’expérience elle-même.

Prenons l’exemple de l’application Kwit, une application qui vous aide à arrêter de fumer, où la demande de permission est présente dans votre journal de bord accompagnée d’un simple texte vous expliquant la valeur ajoutée. Cela permet de ne pas imposer à l’utilisateur l’autorisation tout en lui laissant le choix et le temps d’accomplir cette tâche. C’est sur ce genre d’exemple qu’il faut tendre si vous voulez que les utilisateurs ne passent pas à côté de la permission, cela évitera de perdre son temps dans des campagnes de réautorisation.

Catégoriser les différents types de notification

Pour mieux appréhender l’organisation des notifications, il est important de les segmenter. En les différenciant et les rangeant dans des catégories, il sera alors plus simple d’avoir une vue d’ensemble sur l’expérience utilisateur autour de celles-ci. Voici quelques catégories que je mentionne grâce à mes recherches et mes réflexions personnelles.

Message utilisateur: Faire savoir à quelqu'un quand son nom d'utilisateur est mentionné dans un fil de discussion ou si quelqu'un lui envoie des messages directement via votre application

Automatique: Notification qui s’envoit suite à un événement interne de l’application propre à qu’un seul utilisateur

Transactionnelle: Développer la fidélité en configurant les notifications push déclenchées par des événements. Par exemple, indiquer à l'utilisateur quand un colis est expédié, qu'une voiture arrive, que le vol est retardé ou que la facture est due.

Promotionnelle : offres marketing

Mise à jour: nouvelle fonctionnalité, jeu concours, opportunité

Géolocalisation: Envoyer un message lié à la localisation de l’utilisateur

Message fun, encouragement: Envoyer un message pour mettre de bonne humeur l’utilisateur ou l’encourager. Le but est de renforcer le lien entre l’application et lui mais attention, pour que l’effet soit positif il faudra une justesse imparable

Récurrente: rendez-vous quotidien, hebdomadaire, mensuel

Enquête: Questionnaire destiné à l’utilisateur dans le but d’améliorer le produit/service

Rappel: Prévenir l’utilisateur d’un prochain rendez-vous, d’une date butoire, etc…

Intelligente: Notification en rapport avec les actions faites précédemment par l’utilisateur. J’explique ce principe dans la partie “Rendre la notification interactive”.

Toutes ces catégories sont bien entendu dédiées aux notifications dites “push”, il faudra donc réfléchir en amont si votre message mérite d’être autant mis en avant comme je vous l’ai mentionné un peu plus haut. Certaines de ces catégories rentreront donc aussi dans les notifications “in-app”, mails et aussi sur la communication par les réseaux sociaux. Le but sera alors d’élaborer toute une carte d’expérience avec tous ces points de contact afin de prendre du recul sur la façon dont un utilisateur peut-être sollicité par votre application.

Segmenter les utilisateurs

La catégorisation de vos utilisateurs permettra de renforcer la pertinence de vos notifications. Pour cela, classée les différents types de personnes en fonction de leurs comportements, données démographiques et de leurs actions effectuées sur votre application. L’équipe Marketing a alors tout intérêt à coopérer sur ce point avec les Designers pour tendre vers une segmentation la plus optimale possible.

Déranger au bon moment en prenant compte le contexte

Déranger? Oui oui, vos notifications dérangent les utilisateurs, peu importe la manière ou la raison, elles interrompent les personnes dans leur quotidien. N’oubliez pas qu’à part les notifications concernant les messages de proches, l’intérêt de l’utilisateur pour votre message va surtout dépendre du moment où il arrive. Notre temps est précieux et un moment inapproprié pour interpeller un utilisateur peut vous coûter très cher car cela peut lui provoquer soit de l’ignorance soit de l’insatisfaction en plus de l’effet perturbateur et du sentiment d’urgence que procure la notification. Vouloir informer tout de suite l’utilisateur n’est pas forcément une bonne solution surtout si le message est dans un but récapitulatif ou que son importance est moindre (rappelez-vous de mon exemple sur Linkedin). Ne lui imposer donc pas un rendez-vous quotidien ou hebdomadaire, posez lui simplement et directement la question. Ceci participera encore une fois de plus au lien qui se crée entre vous et l’utilisateur. Basecamp, un outil de gestion de projet, est un très bon exemple pour illustrer mes propos puisqu’il vous demande directement à quel moment de la semaine et de la journée vous voulez être dérangé.

Il serait aussi intéressant d’élaborer un planning de notification sur un jour, une semaine voire un mois. Pour gérer les horaires, il y a quelques règles logiques à respecter. Une application de jeu vidéo ne vous demandera pas de rejouer via une notification à 8h du matin mais une application de fitness/yoga pourrait le faire car le matin est un potentiel moment pour faire sa gymnastique. Une partie de jeu de vidéo entre midi et deux serait déjà un peu plus logique. C’est là que le contexte d’utilisation rentre en jeu. Celui-ci comprend, l’utilisateur, le matériel utilisé, l’environnement et la tâche à accomplir. Il va falloir donc identifier toutes ces caractéristiques pour imaginer une solution et ensuite la tester. Une notification ouverte par l’utilisateur n’est pas forcément un signe positif, puisque vous n’êtes pas là pour voir ses émotions réelles. La seule façon d’avoir des résultats pertinents est de percevoir le ressenti des utilisateurs par le biais d’entretien utilisateur, test utilisateur, focus groupe et analyse de données analytiques. Grâce à toutes ces données et à la segmentation des utilisateurs, vous pourrez alors ensuite tendre vers une bonne expérience à travers vos notifications.

Rendre la notification interactive

La technologie peut vous rendre service. En effet, l'interactivité d’une notification va pouvoir répondre parfaitement aux besoins utilisateurs qui est d’être informé utilement et ensuite réaliser la tâche demandée de manière efficace et efficiente. Sans oublier que la notification doit avoir un message clair et précis.

Prenons exemple sur l’application Busuu, une application d’apprentissage de langues étrangères. Imaginez que l’utilisateur est en train d’apprendre quotidiennement les verbes irréguliers de la langue anglaise et la notification lui soumet une question sur l’un d’entre eux avec différentes propositions de réponse. Le but est de la faire réviser quelques secondes sans pour autant qu’il reste sur l’application.

Pour cela, l’utilisation des données personnelles est intéressante. Dans leur cas, chaque élément de vocabulaire que rencontre l’utilisateur tout au long de son parcours est stocké. Ensuite, ils récupèrent un mot récemment appris par un utilisateur et le questionnent dessus via un push.

“Concentrez-vous sur ce que vos utilisateurs attachent à votre service et personnalisez vos messages en fonction de leurs besoins et intérêts uniques. Vous constaterez une montée en flèche de l'engagement et vos utilisateurs se transforment en défenseurs féroces.”
Andrew Chen

La question à travers les pushs a un atout ludique et contribue fortement à leur efficacité. En effet, si la notification réveille de la curiosité chez l’usager et celui-ci voudra sûrement percé le mystère. De plus, si les questions sont imprévisibles et aléatoires, elles renforceront d’autant plus la stimulation et l’attention des utilisateurs.

Ensuite, une fois que la notification est ouverte, nous n’atterrissons pas sur l’accueil mais bel et bien sur le questionnaire. Il suffit ensuite à l’utilisateur de choisir la réponse et si la réponse est mauvaise, il se peut que cette question vous sera reposée par la suite. Après, l’utilisateur a la possibilité de continuer le quizz. Une fois celui-ci fini, la récompense rentre en jeu grâce à un écran de félicitation avec leur score. En formant le vocabulaire appris, ils ont renforcé leur mémoire à long terme ce qui crée de la satisfaction.

Limiter l’envoi des notifications

Dans un premier temps, lorsqu’un nouvel utilisateur télécharge votre application il est important de ne pas tout de suite le solliciter avec des notifications. Laissez-lui le temps de prendre ses repères et en fonction des actions réalisées sur votre produit proposez-lui des notifications en lien avec celles-ci. Mais si possible évitez les pushs dans les 24h qui suivent le téléchargement car l’usager ne connaît pas encore votre application. Il aura peut-être des aprioris, des attentes précises (ou absolument pas) mais dans tous les cas laissez faire le temps et si l’utilisateur revient souvent on pourra deviner qu’il est satisfait pour ensuite lui proposer une première push.

Il est aussi impératif d’éviter l’envoi de notification du même type dans un intervalle trop court. Pour cela il faut catégoriser tous les types de notifications disponibles dans votre application et y appliquer des règles.

S’aider de la géolocalisation

La localisation est souvent en lien avec les activités de l’utilisateur. Si celui-ci se trouve à l’étranger, les notifications en rapport avec sa ville d’origine ne l’intéressera plus car il n’a plus d'intérêt lié à sa position géographique. L’utilisation de la géolocalisation peut donc vous aider à améliorer la pertinence des notifications. Attention tout de même à ne pas franchir la ligne de l’intrusivité. Révélez la position de votre utilisateur peut s’avérer être angoissant et contre productif.

Voici quelques exemples de marques qui utilise la géolocalisation dans sa conception de pushs:

Expedia: met en évidence les offres de voyages par rapport à la géolocalisation

Starbucks: envoie des offres promotionnelles quand un utilisateur passe près d’une boutique

Groupon: mets en évidence les meilleurs offres gagnées par d’autres users et des vraies offres en fonction de la ville où vous êtes

Youtube: propose des contenus vidéos en fonction de votre géolocalisation

Être proche de l’utilisateur

Je vous parle beaucoup depuis tout à l’heure du lien entre l’application et l’utilisateur et à quel point il est important de le maintenir en forme pour pouvoir instaurer une confiance et une atmosphère agréable. Pour cela il faut que vos messages soient pertinents mais la forme est aussi très importante. En effet, pour contrebalancer le côté physique de votre application, il va falloir la personnifier pour créer des émotions chez votre utilisateur. Il faudra donc utiliser un ton proche de l’homme tout en allant à l’essentiel. Votre vocabulaire devra être adéquate avec votre univers et compréhensible pour tous. Le ton utilisé devra être millimétré pour divertir ou informer et aussi en adéquation avec votre image de marque. Si l’application “MonPetitGazon” peut se permettre de faire des vannes à tout va, votre application bancaire ne pourra le faire et c’est logique. Le Marketing va alors aussi rentrer dans la conception de vos notifications de part sa stratégie globale et sa faculté à capter l’attention des personnes. Comme je l’ai dit précédemment, une application qui reste sur notre téléphone est une application qui nous connaît, qui nous conseille, qui nous encourage, un peu comme ami le ferait.

Utiliser des emojis

Aujourd’hui, l’emoji est devenu une star 🤩parmi les nouvelles tendances liées à internet. En 2015, il est élu comme mot de l’année et en 2017, il est devenu le protagoniste principal d’un film. Les emojis ont changé notre manière de communiquer et de réagir. Les designers s’en donnent d’ailleurs à coeur joie et la conception d’emoji est devenue quasiment une discipline car sa mission est très complexe: créer une image universelle d’une émotion. D’ailleurs chaque nouvelle sortie ou censure d'émoticônes devient un événement mondial 🌍. Le but de l’emoji est de traduire un sentiment de manière plus simple et intuitive que des mots.

L’avantage, avec ces visages jaunes, c’est que l’utilisation diffère en fonction du support utilisé. Par exemple, sur Twitter la star de l’emoji est 😂alors que sur Instagram c’est le 😍qui l’emporte. Aurait-on pu résumer l’identité perçue de ces deux produits d’une manière plus courte et plus simple? Sûrement pas.

74% des personnes déclarent utiliser des emojis. Aujourd’hui, on vous incite même à les utiliser plus souvent et de manière plus intuitive grâce aux suggestions que le téléphone nous propose. De plus, notre 🧠est souvent plus susceptible de se souvenir des contenus accompagnés d’images. Selon les neurosciences, les mêmes parties de notre cerveau s’illuminent quand on regarde un emoji souriant ou un visage humain réel.

Mais alors, un emoji pourrait-il faire la différence dans une notification ? Il s’avère que 56% des marques utilisant les emojis dans leur gamme de produits bénéficient d’un taux d’ouverture plus élevé. De plus, un emoji prendra indiscutablement moins de place que des mots et c’est donc une opportunité à saisir quand on sait le petit espace que nous réserve les notifications pushs. Cela devrait ravire les designers.

L’emoji n’est pas non plus une baguette magique, il faut savoir le doser et cela passe d’abord par une bonne connaissance de ses utilisateurs. En effet, les emojis sont souvent métaphoriques et pourraient très bien être utilisé pour afficher un état d’une manière moderne et plus intéressante. On pourrait imaginer (même si c’est sûrement déjà le cas) une application de banque nous traduirait la situation de nos finances à l’aide d’un 😀quand tout va bien et d’un 😟quand vous dépensez trop. Mais attention, certains cas ne se déroulent pas très bien. Slack par exemple, permet de réagir à tout type de message avec un catalogue infini d'émoticônes mais est-ce qu’il ne serait pas en train de nous éloigner de notre objectif initial qui est de collaborer pour mieux travailler? Des fois, à vouloir trop simplifier ou à proposer des choses superflues, on peut en perdre le sens.

On pourrait penser que les emojis concernent surtout que les jeunes mais pourtant une enquête réalisée auprès de personnes âgés de plus de 55 ans 👴👵 révèle que 90% des interrogés ont pu identifier correctement les emojis. Donc une nouvelle plutôt bonne 🥳!

Pour résumer, l'utilisation des emojis dans les notifications vous permettra de réduire la taille de vos contenus et ajouter de l’émotion si vous n’en abusez pas trop. 😉

Donnez la possibilité de configurer ses notifications

Comme mentionné dans la partie précédente, proposer un espace dédié à vos utilisateurs peut leur rendre un grand service et permettra sûrement de renforcer le lien entre vous. En effet, il peut être très pratique si votre application nécessite beaucoup d’envoi de notifications. Prenons comme exemple une application d’actualités. Ce genre de produit, est susceptible d’envoyer beaucoup de notifications, à n’importe quel moment et à intervalles irréguliers. La personnalisation va permettre de libérer l’utilisateur et cela va beaucoup jouer sur son humeur et donc ses comportements. Il sera aussi plus facile pour l’application d’identifier les contenus qui intéressent son utilisateur et donc par la suite proposer des messages plus pertinents. Tout le monde peut y trouver son compte.