Idéation

Passons à mon étape préférée : l’idéation, la partie qui regorge le plus de créativité. Dans cette partie sont mises en avant les idées qui me paraissent les plus pertinentes pour concevoir une notification centrée utilisateur. Pour ceux qui n’ont pas pratiqué le design sprint, cette étape consiste à écrire chacun de notre côté toutes les idées qui nous passent par la tête pour répondre à une problématique précise. Ensuite, nous devons les présenter sans générer du débat et voter pour celles qui semblent les plus adaptées. Certaines idées paraîtront utopiques ou infaisables mais le but de cette partie est de générer un maximum d’idée sans filtre qui pourront en générer d’autres plus constructives. Le tri s’effectuera ultérieurement.

Pourrait-on revoir le regroupement des notifications à travers l’OS ?

Il y a un peu plus d’un an, des designers ont voulu résoudre le problème de l’affichage des notifications sur l’écran d’accueil de l’iPhone. À ce moment, il n’y avait pas vraiment d’organisation du fil des alertes, on avait le droit à une longue liste classée par ordre d’arrivée. Heureusement, aujourd’hui, les notifications se regroupent en fonction de l’application et les messages (SMS) ou appels sont priorisés tout en haut de la liste. Cependant, cette étude est toujours intéressante car le système est loin d’être parfait.

Deux designers ont donc pris la mission à coeur et ont interrogé des étudiants pour mieux comprendre l’utilisation des notifications à travers le téléphone d’Apple. Ces entretiens ont fait ressortir plusieurs problèmes :

Aucune priorisation ou regroupement entre les applications. Les notifications s’entassent l’une en dessous de l’autre ce qui pouvait engendrer le fait de passer à côté d’une notification importante. On pouvait trouver un message SMS, suivi d’une notification Twitter, suivie d’un autre SMS. Heureusement comme je vous l’ai dit précédemment, ce problème a été résolu récemment et si vous recevez plusieurs messages, ils seront tous regroupés en haut de la liste.

Réinitialisation de l’écran. Quand on ouvre une notification puis qu’on retourne sur l’écran d’accueil, toutes les notifications ont disparu. Pour y accéder, les utilisateurs sont obligés de se rendre dans le centre des notifications qui est un peu caché et pas forcément connu par le grand public. Le détenteur d’iPhone peut alors passer à côté d’une notification importante et donc créer de l’angoisse chez l’usager.

La configuration des notifications. Pour gérer les notifications des applications, une tâche longue et fastidieuse vous attend puisque nous devons nous rendre dans les réglages pour ensuite personnaliser les notifications des applications une par une — puisqu’il est impossible d’appliquer un réglage global.

L’hypothèse de départ était que les utilisateurs avaient du mal à assimiler les informations de notifications uniquement à cause de la masse. Mais une fois ces problèmes identifiés, une insight ressort: les utilisateurs veulent hiérarchiser les notifications. Pour cela, des idées ont été proposées.

Créer une liste de notifications spécifique à l’application pour une lecture plus confortable.

Éviter de noyer les messages importants dans la masse.

Suggérer à l’utilisateur d’indiquer quelles notifications sont primordiales et hiérarchiser l’importance.

Les notifications les plus importantes sont principalement des messages personnels en lien avec d’autres humains tels que les SMS ou les appels.

Prioriser deux ou trois applications car la plupart des notifications viennent de maximum trois applications.

Les utilisateurs veulent donc organiser et lire les notifications entrantes dans leur propre ordre de priorité mais malheureusement ils n’ont aucun contrôle. Le fait de choisir trois applications prioritaires et réserver un 4ème espace à l’ensemble des autres applications permettrait de mieux hiérarchiser l’information. En créant un ordre de priorité, on permet à l’utilisateur de gagner du temps, d’enlever la peur de rater une information importante et donc de le réconcilier avec les notifications ce qui pourrait profiter aux applications. Mais malheureusement, cela ne dépend pas de nous donc Tim Cook si tu m’entends, s’il te plaît, fais-le.

Un contenu de qualité améliorait-il l’expérience utilisateur ?

En tant qu’application vous occupez une place très chère et ça ne vous donne pas la permission d’en abuser avec un surplus de notifications. Cependant même si votre notification est pertinente il ne faut pas non plus abuser sur la longueur de votre contenu. Si l’utilisateur s’efforce trop sur la compréhension de votre message, qui au passage l’a dérangé, alors il est probable que le message soit perçu négativement et cela peut vous coûter cher.

Aujourd’hui, le texte est une des priorités pour un UX Designer, il permet d’installer le dialogue avec l’utilisateur en lui faisant passer des émotions à travers des conseils, des attentions, des préventions, des actions. Le texte n’appuie pas un message, un design ou plus généralement une expérience, il est tout ça à la fois. Ce n’est pas pour rien que l’on dit que les mots ont beaucoup plus d’impact émotionnellement que des coups.

Et pour revenir à nos chères petites notifications sonnantes, le texte est encore plus important puisqu’il n’est constitué presque que de ça. Si nous voulons faire passer un message il faudra qu’il soit simple, clair, précis, compréhensible dès le premier regard et ne surtout pas décevoir, comme je peux l’être à chaque fois que je regarde une vidéo Youtube où apparemment “ça tourne mal” ou que le 7ème photo va me surprendre dans un article dédié aux meilleurs toupies que l’homme n’ait jamais créé. Une action à l’aide d’un bouton serait une très bonne raison de donner un élan de plus à la notification et, ainsi toujours tourner le message de manière positive même quand il s’agit d’un découvert de compte bancaire. Sans en faire trop, le message doit aller à l’essentiel, donner envie, être amusant, divertissant et surtout, surtout, surtout utile.

Pourrait-on empêcher la gêne dans un moment inapproprié ?

Comme je vous l’ai dit précédemment, ce que je hais le plus dans les notifications c’est quand elles arrivent sous forme de bannière et qu’elles me gênent dans mes manipulations. Je dois aussi vous dire que je suis un très gros consommateur de contenus Youtube et quand je regarde une de ces vidéos sur mon téléphone je suis sans arrêt gêné par ces mêmes bannières qui cachent la tête de mon youtubeur préféré pile au moment où ça devient intéressant. Heureusement, que je n’active jamais le son de mes notifications car sinon en plus de masquer mon idole, elles stopperaient le son de la vidéo pendant quelques secondes, juste horrible (oui je sais, je parle comme une collégienne). D’ailleurs, le son de mon téléphone est coupé en permanence pour ce genre de raison et je ne le remplace même pas par des vibrations car je hais tous ces petits bruits agaçants. Cependant, une personne qui voudrait garder le volume sonore de son téléphone, sans pour autant se faire déranger par des bruits de notifications, doit désactiver, dans ses paramètres de téléphone, le son de chaque application, une par une. Plutôt embêtant si vous devez tout faire d’un coup…

Que ça soit du côté du système d’exploitation ou de l’application en elle-même, on devrait pouvoir trouver des solutions grâce à de la conception intelligente. En effet, je devrais être capable de regarder mes vidéos ou naviguer dans mon application tranquillement sans avoir à faire attention à ne pas cliquer sur une bannière intrusive.

Est-il possible d’interdire l’arrivée de bannière quand une vidéo est en plein écran ? Serait-il possible qu’on me prévienne plus subtilement que j’ai reçu un message lorsque je suis actif et concentré sur une autre application ? Plus simplement, serait-il possible de ne pas être déranger sans que j’active le mode “Ne pas déranger” ? C’est ce genre de question que je me pose en tant qu’utilisateur et j’aimerais que les Designers, les Marketers et les Developpers se les posent aussi. Cela éviterait d’entendre des bruits de cloches pendant le refrain de ma musique préférée.

Faut-il analyser les activités de nos utilisateurs ?

Les utilisateurs ont d’autres applications que la vôtre mais ce n’est pas non plus une raison pour les bombarder de notifications pendant des zones creuses. En effet, il est important de minimiser les distractions en fonction du type d’activité dans lequel un utilisateur est engagé. Les périodes d’activité physique d’un utilisateur doivent être épargnées de distraction. Il ne devrait y avoir aucune pile de notifications après une période de repos mais cela importe que nous devons connaître parfaitement l’utilisateur et cela passe par un persona très précis, des analyses et des tests utilisateurs. Nous ne pouvons savoir totalement à l’avance dans quel contexte notre notification sera lue, mais nous devons assumer le pire. Malheureusement, toutes ces données sont très compliquées à traduire. Pour cela, le mieux est de schématiser au maximum les différents comportements en fonction du temps et de l’utilisation et de créer un calendrier de périodes sans distractions afin d’éviter une surcharge cognitive chez l’utilisateur.

“Les meilleurs moments de notre vie ne sont pas les moments de passivité, de réceptivité et de détente ... Les meilleurs moments surviennent généralement lorsque le corps ou l'esprit d'une personne est à bout de force dans un effort volontaire pour accomplir quelque chose de difficile et qui en vaut la peine..”
Mihaly Csikszentmihalyi

(Non, je ne me suis pas endormi sur mon clavier, c'est son vrai nom...) Avant de savoir ce qu’il se passe dans notre produit en tant qu’UX Designer ou Digital Marketer, il serait aussi intéressant d’analyser les données du téléphone. En effet, on oublie souvent que les utilisateurs ont d’autres applications que la nôtre et ils en ont beaucoup ! Quand on regarde les chiffres, un utilisateur consulte véritablement 4-5 applications tous les jours et nous nous devons de prendre cela en compte. Une analyse approfondie des périodes d’activités permettrait d’identifier les phases d’utilisation clés afin de mieux choisir le moment où nous devons interagir avec l’utilisateur par le biais d’une notification. Pour savoir ça, malheureusement je ne connais pas de moyen d’accéder à ce genre de données mais je dirais qu’il faut être un de ces utilisateurs et analyser chaque moment où les applications incontournables vous envoient une notification afin d’avoir une idée de leur stratégie. Bien entendu, vous n’aurez pas la même chose qu’un autre utilisateur mais vous pouvez élargir votre panel avec des amis, des collègues mais aussi confronter vos résultats avec des études récentes.

Pourrait-on gérer les notifications de la même manière qu’un fil d’actualité social ?

Comme dans un feed Facebook, où nous pouvons ignorer un type de publication, nous devrions pouvoir identifier qu’un rejet rapide de la notification, signifie qu’elle n’est pas intéressante pour cet utilisateur en particulier et qu’il est inutile d’insister. Cela paraît tout de suite plus logique de filtrer un feed Facebook ou Twitter nourri en permanence afin d’avoir un contenu de meilleur qualité et personnalisé. Pourquoi n’avons-nous pas ce réflexe de filtration sur les notifications ? Votre application envoie peut-être qu’une seule notification par jour mais combien êtes-vous dans ce cas ? peut-être une dizaine sur le téléphone de l’utilisateur et on peut rajouter à ça, toutes les notifications dites “alerte” qui concerne les messages personnels, les rappels, étc.. Il faudrait donc pouvoir donner l’opportunité à l’utilisateur de gérer son propre flux de notifications et cela éviterait le réflex de certains à l’installation d’une application qui est de refuser systématiquement l’autorisation des notifications. Quelque chose d’aussi insignifiant qu’une notification envoyée au mauvais moment ou de la mauvaise manière peut avoir un effet radical : la désinstallation de l’application.

Un petit filou business-man y trouverait alors une opportunité à proposer une application qui permettrait de gérer toutes les notifications de manière intelligente mais je pense qu’il voit faux. Nous n’avons pas besoin d’une énième application de plus sur notre téléphone, nous avons besoin d’applications qui nous respectent mieux. Une application telle sera alors plus amené à rester longtemps dans notre appareil, je dirai même de manière très bisounours que les applications devraient être nos amis (pas pour la vie, ce ne sont pas des produits laitiers non plus). En effet, un ami nous connaît et normalement fait en sorte de faire le mieux pour nous même si nous, ne l’aimons pas plus que ça. Peu importe le style d’application que vous êtes, si un utilisateur vous laisse rentrer dans son téléphone ce n’est pas pour le trahir ensuite alors respectez-le ! Cela passe par pleins de bonnes intentions comme sécuriser sa vie privée, encouragez-le à remédier de son manque d’activité physique, récompensez-le d’être productif avec un contenu spécialement fait pour lui, laissez-le commencer sa journée tranquillement. Toutes les données que vous récupérez des utilisateurs ne sont pas que de vulgaires chiffres, elles résultent d’une vie bien réelle.

Doit-on proposer une personnalisation interne des notifications ?

La permission d’envoyer des notifications n’est pas un but final car n’oubliez pas que la cause principale de désinstallation d’une application est un agacement des notifications. Si l’utilisateur est irrité par l’abondance de vos notifications, il sera plus probable qu’il désinstalle votre application ce qui est le pire des scénarios possible. Comme je l’ai dit précédemment il faudra donc être malin sur la demande de permission mais l’expérience ne s’arrête pas là.

En effet, dédier un espace de personnalisation des notifications permettra de renforcer le lien entre l’utilisateur et le produit. L’expérience continue et prend une suite logique. Le fait de proposer cette fonctionnalité élimine toute notification superflue qui pourrait provoquer de la colère chez l’usager. De plus, la personnalisation est sans limite, elle donne du pouvoir à l’utilisateur ce qui provoquera chez lui de la satisfaction. D’un point de vue plus formel, elle fait gagner du temps aux concepteurs car nous ne sommes plus obligés de deviner ce que veut l’utilisateur, nous lui demandons directement. Par conséquent, elle est aussi un gain de temps chez l’utilisateur car chaque notification reçue sur son téléphone sera un événement consciemment prévu par celui-ci et il sera beaucoup plus attentif à votre message car il a voulu le recevoir.

Pourrait-on utiliser le push comme une fonctionnalité à part entière ?

Nous avons l’habitude de considérer les notifications comme des alertes qui nous signalent un nouveau message, un nouveau “j’aime”, une nouvelle publication d’article ou une nouvelle offre promotionnelle. Cependant, la technologie permet aux concepteurs d’application de voir plus grand en proposant d’aller plus loin qu’un simple message à faire passer et c’est ici que le “Dive in details” rentre en jeu. Ce terme anglophone est un concept qui consiste à permettre aux utilisateurs mobile d’effectuer une tâche à partir d’une notification push sans pour autant rentrer dans l’application en elle-même. Il est possible aussi d’afficher un message court dans un premier temps et de proposer à l’usager d’en voir plus dans un second temps grâce à une simple pression. Ce concept utilise la technique de conception “progressive disclosure”.

Ce modèle de conception a pour but de séquencer les informations et actions sur plusieurs écrans comme par exemple un formulaire d’inscription étape par étape. Cela permet d’éviter le risque que l’utilisateur se sente dépassé par ce qu’il rencontre en ne divulguant que progressivement les informations. Le but est de révéler uniquement l’essentiel et aider les utilisateurs à gérer la complexité des applications riches en fonctionnalités. Jakob Nielsen définit le “progressive disclosure” comme une technique qui reporte sur un écran secondaire les fonctionnalités avancées ou rarement utilisées, ce qui rend les applications plus faciles à l’apprentissage et moins sujettes aux erreurs. On pourrait résumer ainsi cette technique à : passer de l’abstrait au spécifique. En effet le fait d’encourager l’utilisateur à passer d’actions simples à complexes est aujourd’hui au coeur de la philosophie de la conception centrée utilisateur. Depuis son utilisation dans les années 80, cette technique conduit à un succès accru de l’utilisabilité d’un produit.

Imaginez donc que vous ayez récemment acheté un billet d’avion pour votre prochain voyage à l’aide d’une application mobile. Ding ! une notification vous a été envoyée sur votre mobile: “Hey Alexandre! Le départ approche, voici vos billets!” accompagnée d’une action “Voir plus”. Vous cliquez ensuite sur l’action proposée et là apparaît les horaires, les lieux de départ et d’arrivée. Puis à l’aide de la “3D Touch” sur iPhone, d’autres informations se cachent encore: votre carte d'embarcation accompagnée du numéro de vol, du terminal et de votre place assise.

Voilà donc un très bon moyen de créer des notifications réellement utiles qui créera de la satisfaction chez l’usager tout en garantissant son engagement.

Le machine learning, un outil possible pour améliorer l’expérience de notification ?

Aujourd’hui il est compliqué d’envoyer une notification avec la bonne information au bon moment à l’utilisateur, mais à long terme il est possible de connaître ses habitudes. Si l’on arrive à les identifier il serait alors préférable de s’adapter lorsque l’usager utilise abondamment votre application car celui-ci risque de générer plus de notifications et c’est à nous d’éviter de le submerger de notifications à ce moment précis.

La data est alors une denrée très demandée mais selon moi l’intelligence artificielle est beaucoup plus prometteuse. Effectivement, de l’autre côté du continent et plus particulièrement au niveau des États-Unis, les entreprises misent tout sur la data car une fois que celle-ci est traitée puis combinée avec d’autres elle devient puissante pour révéler certains comportements. Il est donc logique qu’elle soit beaucoup utilisée et les campagnes de notifications ne passent pas à la trappe. En tant qu’UX Designer, j’ai tendance à favoriser le qualitatif au quantitatif et jusqu’à preuve du contraire la data science est surtout du quantitatif. L’intelligence artificielle est quant à elle purement qualitative car elle ne traite pas de données extérieures, elle apprend d’elle-même pour pouvoir atteindre un objectif.

Imaginez donc plutôt une IA installée dans une application, qui apprendrait d’elle-même de ses erreurs et dans ces fameuses erreurs il pourrait très bien y avoir de la gestion de notification. Pour un seul utilisateur, il serait alors possible de se caler sur ses habitudes, mesurer la sensibilité qu’il a, ouvrir certaines notifications pour permettre ensuite d’améliorer l’affluence et le regroupement des notifications envoyées. On peut aussi imaginer lui proposer des notifications en fonction des actions effectuées et éviter alors le hors sujet. L’intelligence artificielle aurait donc le pouvoir de connaître l’utilisateur mieux que n’importe qui pour lui proposer une expérience de notification unique et adaptée à ses comportements.

Cependant la data aurait aussi son rôle, celui de déterminer les liens entre les utilisateurs et leurs contacts ce qui permettrait de prioriser certaines notifications par rapport à d’autres en fonction du contact impliqué. Quand Facebook nous envoie une notification pour nous signaler qu’une personne a commenté la même publication que vous, si cette personne n’est pas quelqu’un avec qui on interagit habituellement, la data permettra de ne pas l’envoyer car elle n’est pas utile. Il me semble donc que le machine learning serait très prometteur pour améliorer l’expérience vis à vis des notifications.

Pourquoi ne pas dire à nos utilisateurs de faire une pause ?

Cette question pourrait s’appliquer particulièrement aux applications jeux vidéos ou streaming de vidéos. Nous avons déjà vu ce genre de possibilité et je vais prendre comme exemple le célèbre jeu World of Warcraft, jouable sur ordinateur, où au bout d’un certain temps le jeu vous propose une interruption en jouant sur le ton de l’humour : “Si votre personnage ne peut mourir de faim, vous, le pouvez.”. C’est avec ce genre de message malin que vous montrez à l’utilisateur que vous prenez soin de lui et que vous n’êtes pas uniquement là pour lui prendre son temps ou son argent. Cela installe une certaine confiance et humanise la dialogue que vous pouvez avoir avec lui et c’est ce genre d'initiative qui permettra de vous différencier. Nous savons d’autant plus que plus vos messages paraîtront robotique et automatique, moins ils seront perçus et donc compris. Donc des fois, il n’est pas inconscient d’aller à l’encontre des règles marketing qui voudraient que l’utilisateur soit présent le plus longtemps possible sur votre application. Vos utilisateurs ont une vie et votre application n’est qu’un service donc n’hésitez pas, parfois, à aller dans le sens moral de l’utilisateur et ça ne l'empêchera pas de revenir sur votre application et même d’y effectuer des achats, ce sont deux choses dissociables.

Pourrait-on marquer les notifications comme lues grâce à la 3D Touch ?

Tout d’abord, êtes-vous familier avec la 3D Touch sur iPhone? C’est un outil peu connu qui permet d’accéder rapidement à des fonctionnalités d’une application à l’aide d’une pression plus appuyée. Par exemple, en appuyant fortement sur l’icône de l’application Instagram, il est possible d’accéder à l’appareil photo, faire une nouvelle publication, voir l’historique, lancer un live ou partager l’application en un clic sans être à l’intérieur de celle-ci.

Dans notre boîte mail, nous ne sommes pas obligés d’ouvrir tous les mails pour faire disparaître le badge rouge de l’icône. Nous pouvons tous les sélectionner d’un seul coup afin de les marquer comme “lus” ensuite. Alors, pourquoi ne pas faire de même avec les notifications? En effet, il serait pratique d’éliminer toutes les notifications “non lues” en une seule action. La 3D Touch, nous permettrait de le faire efficacement en proposant tout simplement une autre action: Marquer les notifications comme lues. Certes ce serait se tirer une balle dans le pied du point de vue de n’importe quel stratège marketing mais pourtant cette fonctionnalité proposerait un réel coup de main et renforcerait la complicité entre l’application et l’utilisateur. Le but n’est pas d’inciter l’utilisateur à supprimer systématiquement les notifications que vous lui envoyez mais plutôt de mieux prendre en compte le contexte dans lequel votre message sera lu.

En effet, les notifications push sont lues au moment où elles apparaissent sur l’écran d’accueil. Une fois celui-ci déverrouillé, elles se stockent sous forme de badges installés sur l’icône de l’application. Donc, l’utilisateur a potentiellement lu votre notification même s’il n’est pas rentré dans votre application. Dans le cas où la notification ne l’intéresse pas, il doit tout de même rentrer dans votre application, la consulter pour faire disparaître le badge. Votre utilisateur aura donc lu deux fois un message qui ne le concerne peut-être pas, ce qui accroît deux fois plus la frustration. S’aider de la 3D touch permettrait alors d’éviter cela et forcerait la marque à proposer des contenus plus pertinents à cet utilisateur.

Prenons exemple sur quelques cas pratiques


Metro alarm — a UX case study

The Notification Problem

Push it real good: a closer look at HQ Trivia’s app notification strategy

How To Build A Notification That You Won’t Hate

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